是甚麼樣無微不至的待客之道，不僅深深感動顧客的心，也讓員工們願意無私奉獻一生，這是一段屬於日本加賀屋旅館的故事。
伴隨著近日觀光旅遊業的蓬勃發展，國內外對飯店及民宿的需求也為之增加，各大企業不惜砸下大筆資金投資這不容小覷的旅遊市場，然而在眾多旅館當中，如何吸引消費者光顧，這不僅考驗著飯店各部門經理的智慧，對於底下員工也是一個挑戰。
加賀屋，位於日本中部、突出於日本海的能登半島上的和倉溫泉，雖然稱不上地利人傑，但這豐富臨海溫泉卻是其一大資產。於一九零六年開始創業至今已有一百多年的歷史，當初從一間不起眼的小旅館轉變為現今大規模且現代化的建築，更蟬聯三十年來日本旅館第一，這些看似光鮮亮麗的外表，其背後付出的努力卻遠超乎一般人想像。
首先，在介紹加賀屋之前，就不可不提到其傳承以久的女將文化以及象徵全能管家的「客室系」，相較於其他西式飯店以部門內一般服務員分工，由日本女將帶領著管家展現高水準的服務似乎已成為加賀屋的一項著名特色。所謂的女將（ＯＫＡＭＩ）相當於老闆娘，一般多以經營家族式旅館為主，若是遇到三代同堂或第二代接管家業的情況，就會同時出現二到三個女將，此時就各別稱呼為「大女將」、「中女將」及「若女將」。女將對加賀屋而言，就好比招牌。出眾的外表以及言談間所顯現的從容和脫俗氣質是擔任女將的首要條件，另外，除了擁有良好的危機處理能力外，超凡的體力和耐力也是不可或缺的，實質工作內容猶如擔任客室系般辛苦，從早到晚穿著和服掌管旅館內外大大小小事務，也由於長期跪坐移動，往往到了晚年，女將們必須仰賴輪椅代步，然而即便如此，女將們仍心繫旅館及員工是否以誠待客、提供客人們最佳的服務，這些舉動更是令人欽佩動容。另一方面，由女將們訓練出的全能管家「客室系」也是加賀屋的靈魂人物之一。從客人入住的那一刻起，客室系們就全天候的為所負責的客人待命服務，基本的客房設施介紹，以及於用餐時為客人添酒、上菜外，有時還要視情況陪客人聊天敬酒，其稱號雖是全能管家，但實質角色卻更像是等待遊子回家的慈母或是與客人分享喜怒哀樂的好朋友。不論是女將或是客室系，這些都是加賀屋至今能成功感動許多人的重要推手。
在加賀屋，客人永遠是對的。即便服務的再怎麼周到完善，仍會碰上許多始料未及的突發狀況亦或是碰到不講理的客人，但旅館畢竟是服務業，客人至上是他們奉行的圭臬。另外，將肯抱怨的客人視為加賀屋的財富也是讓客源不斷回流的主要原因之一，傳承至今，加賀屋上上下下的員工都相信願意給予批評與指教的顧客都是希望其旅館能改善進而變得更好;反之，甚麼都沒有說，卻抱著『怎麼可能再來第二次?』不滿想法就回去的客人，那才真的是加賀屋的失敗與損失。
除了提供貼心的服務外，由裡至外任何細節加賀屋所有員工們都秉心對待。旅館的門面及內部裝潢就猶如一個人的外觀及內涵，西式的現代建築配上日式傳統茶室讓遠來的遊客第一眼就留下深刻印象。另外，對於遊客而言，旅遊的樂趣就在於體驗嘗鮮、了解當地民俗特色，而食物則是探索其管道之一。在日本嚴謹的文化薰陶下，於日本溫泉旅館住宿時，如何呈現出獨一無二的料理將是決定旅館指標的關鍵，由於日本人講究「旬」料理，也就是所謂的當季食材，所以隨著一年四季的變化來推出當季美食，並搭配精緻餐具及擺盤，一場味覺及視覺的饗宴讓每位饕客們趨之若鶩、備感尊寵。
然而，對於旅館業而言，普遍超時低薪導致員工們的高流動率等問題相當棘手。由於加賀屋的員工以女性居多，為了能更加體恤員工並給予更完善的福利措施，加賀屋特別為這些勇敢又努力的女性員工們打造了一個貼心的工作環境，除了員工宿舍外，還提供托兒所讓獨力撫養小孩的可敬母親能夠安心工作。此外，加賀屋也經常舉辦能凝聚員工向心力的研修旅行，像是每年住宿不同的旅館及飯店，讓員工去感受其它同業的設施、服務和料理等，一方面開拓員工的視野，另一方面則期許他們從中找出值得學習的部分。
其實，當初會注意到這本書是因為其講述的內容與我目前所學相關，『究極之宿加賀屋的百年感動』是今年一月才出版，雖還稱不上是經典之作，但對我而言，也許就是因為那簡單的文字和白話的陳述深深打動了我。過去因為校外實習的緣故讓我有機會在國外飯店工作，並進而了解西方飯店的整個經營和職員訓練模式，相較於台灣服務業的工作環境，西方顯得更為自主，員工們敢於為自己的權益發言，對他們來說客人固然重要，但自己的權利更是不容忽略。反觀台灣，服務業給人的印象似乎就是低層卑微的職業，不分晝夜的工作，但是薪資卻少得可憐，記得前陣子日本人面對海嘯的衝擊所展現如此積極樂觀態度確實另其他國家無不對日本大力讚賞，我也對日本堅強民族性欽佩不已，最近則透過這本書看到同樣位於日本的加賀屋員工們所展現出如此細微而不是卑微的態度來服務每位客人，她們熱愛工作猶如熱愛家人一般，所有額外的付出都不求回饋，這些例子都值得後人學習效法。總之，不論從事任何行業，每份工作都應該不分國籍、人種，且要備受尊重，公司提供員工安全穩定的環境，而員工以熱忱行動來服務顧客，雙方相互付出達到雙贏局面，這才是我們所樂見的。
